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上课周期 

上课时间

课程内容

 第一天

 上午

 1. 了解ITSM与ITIL基础知识，与ISO 20000及其框架的关系，了解流程的基本知识

 2. 了解服务生命周期的概念

 3. 了解最佳实践的意义以及ITSM\ITIL对业务的支持

 4. 了解ITIL V3的整体框架

下午

 1. 了解服务战略的主要目的、角色与关键成功因素

 2. 了解功用与功效、资源与能力以及价值链的基本概念

 3. 了解IT财务管理的预算核算和计费

 4. 了解需求管理、服务组合管理的基本概念

 5. 了解服务设计的主要目的与五个主要方面

第二天

 上午

 1. 了解服务目录管理流程

 2. 了解服务级别管理流程

 3. 了解可用性管理流程

 4. 了解容器管理流程

 5. 了解服务连续性管理流程

下午

 1. 了解安全管理流程与供应商管理流程

 2. 了解服务转换的主要目的、角色与关键成功因素

 3. 了解变更管理

 4. 了解发布与部署管理流程

 5. 了解知识管理的DIKW模型

第三天 

 上午 

 1. 了解资产与配置管理流程

 2. 了解服务运营的主要目的、角色与关键成功因素

 3. 了解事件管理流程

 4. 了解故障管理流程

 5. 了解服务请求履行流程

下午

 1. 了解问题管理与访问管理流程

 2. 了解服务台、技术管理、运营管理和应用管理职能

 3. 了解服务改进的主要目的、角色与关键成功因素

 4. 了解七步改进法、指标设定与CSI模型

 5. 考试