ITIL中级（能力模块）
适合人群
CIO/信息中心主任/信息主管；
各级IT项目经理/IT经理；
资深IT人员/IT咨询顾问。
课程介绍
本课程是ITIL V3中级课程能力模块的第一门课程。该课程的主要内容包含事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、访问管理、服务台、技术管理、运营管理和应用管理等。课程实用性强，贴近日常IT工作。
课程目标
理解服务运营管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；
知道运营支持和分析中的重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在运营支持与分析流程中使用的活动、方法和功能；
掌握如何度量运营支持与分析的性能；
理解在支持运营支持与分析时所需要的技术和实施要求；
理解和运营支持与分析相关的挑战、关键成功因素和风险；
通过相应的考试，拿到对应的认证证书。
课程大纲
ITIL中级课程能力模块一共包含：
ITIL V3中级课程_能力模块_运营支持与分析
ITIL V3中级课程_能力模块_计划、保护与优化
ITIL V3中级课程_能力模块_发布、控制与验证
ITIL V3中级课程_能力模块_服务提供和协议
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上课周期 |
上课时间 |
课程内容 |
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第一天 |
上午 |
1. 理解服务运营管理作为实践的重要性 2. 理解服务运营的原则、目的与目标 3. 掌握IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念 4. 理解运营管理的价值体现 |
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下午 |
1. 掌握事件管理的目的、目标 2. 掌握事件管理的范围以及对业务和对生命周期的价值 3. 掌握事件与监控关系 4. 掌握通用的事件管理流程 5. 掌握事件的分类设计与来源 |
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第二天 |
上午 |
1. 理解故障管理的目标与范围 2. 理解故障管理对业务和对服务生命周期的价值 3. 掌握故障单的设计要素 4. 掌握通用的故障管理流程的设计 5. 掌握故障管理的指标设计 6. 掌握故障管理的一系列原则 7. 故障管理案例分析与讨论 |
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下午 |
1. 掌握服务请求履行的目标与范围 2. 掌握服务请求履行对业务和对服务生命周期的价值 3. 掌握服务请求履行的具体活动 4. 掌握服务请求履行与故障管理的关系 5. 理解请求履行的来源 5. 了解知识管理的DIKW模型 |
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第三天 |
上午 |
1. 理解问题管理的目的与范围 2. 理解问题管理对业务和对服务生命周期的价值 3. 掌握问题管理流程活动设计 4. 掌握问题管理的触发 5. 掌握主动问题管理的一系列办法 6. 理解访问管理的目的与范围 7. 理解访问管理对业务和对服务生命周期的价值 8. 掌握访问管理与信息安全管理的区别 9. 掌握访问管理流程的具体设计 10. 掌握控制访问的办法 |
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下午 |
1. 掌握服务台的职能作用 2. 掌握服务台结构设计 3. 掌握服务台的职能与工作 4. 掌握服务台的分类与选型 5. 掌握技术管理的作用 6. 掌握运行管理、设备管理的作用 7. 掌握应用管理的作用 |
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第四天 |
上午 |
1. 考前辅导 2. 模拟试题分析讲解 |
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下午 |
1. 考试 |
ITIL 中级（生命周期）
适合人群
IT/业务经理；
资深IT人员；
信息中心主任；
IT支持服务主管；
IT客户服务人员；
数据中心运维主管；
Helpdesk经理；
专业IT项目/预算经理；
流程经理/所有者；
已经取得ITIL V3 Foudation或ITIL V2 Foudation+V3 Foudation Bridge的证书。
生命周期-1 服务战略（SS）
课程介绍
本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第一门课程，也是ITIL V3生命周期的第一个阶段。该课程的主要内容包含服务战略原理、服务战略的主要阶段、服务战略中的流程、组织与战略、技术与战略、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
理解服务管理作为实践的概念，以及服务战略的原则、目的和目标；
理解所有的服务战略流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在服务战略流程中使用的活动、方法和功能；
理解服务战略的角色和职责；
掌握如何去度量服务战略的绩效；
理解支持服务战略所需要的技术和实施要求；
理解和服务战略相关的挑战、关键成功因素和风险；
通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲
1. 服务管理作为实践；
2. 服务战略原则；
3. 服务战略；
4. 服务经济学；
5. 战略和组织；
6. 战略、战术和运营；
7. 挑战、关键成功因素和风险
生命周期-2 服务设计（SD）
课程介绍
本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第二门课程，也是ITIL V3生命周期的第二个阶段。该ITIL V3中级培训课程的主要内容包含服务设计原理、服务设计流程、服务设计与技术、服务设计与组织、实施服务设计、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
理解服务管理作为实践的概念，以及服务设计的原则、目的和目标；
理解所有的服务设计流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在服务设计流程中使用的子流程、活动、方法和功能；
理解服务设计的角色和职责；
掌握如何去度量服务设计的绩效；
理解支持服务设计所需要的技术和实施要求；
理解和服务设计相关的挑战、关键成功因素和风险；
通过相应的ITIL 考试，拿到对应的ITIL 认证证书。
课程大纲
1. 服务管理作为实践；
2. 服务设计原则；
3. 服务设计流程；
4. 服务设计中的技术相关活动；
5. 服务设计与组织；
6. 技术考虑；
7. 实施服务设计
8. 挑战、关键成功因素和风险
生命周期-3 服务转变（SD）
课程介绍
本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第三门课程，也是ITIL V3生命周期的第三个阶段。该ITIL V3培训课程的主要内容包含服务转换原理、服务转换中的运营活动、服务转换流程、服务转换与组织、技术因素、实施服务转换、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
理解服务管理作为实践的概念，以及服务转换的原则、目的和目标；
理解所有的服务转换流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在服务转换流程中使用的子流程、活动、方法和功能；
理解服务转换的角色和职责；
掌握如何去度量服务转换的绩效；
理解支持服务转换所需要的技术和实施要求；
理解和服务转换相关的挑战、关键成功因素和风险；
通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲
1. 服务管理作为实践；
2. 服务转换原则；
3. 服务转换流程；
4. 服务转换中的普通运营活动；
5. 服务转换和组织；
6. 技术考虑；
7. 实施服务转换；
8. 挑战、关键成功因素和风险
生命周期-4 服务运营（SD）
课程介绍
本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第四门课程，也是ITIL V3生命周期的第四个阶段。该课程的主要内容包含服务运营原理、普通的服务运营活动、服务运营流程、服务运营与组织、技术因素、实施考虑、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；
理解所有的服务运营流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在服务运营流程中使用的子流程、活动、方法和功能；
理解服务运营的角色和职责；
掌握如何去度量服务运营的绩效；
理解支持服务运营所需要的技术和实施要求；
理解和服务运营相关的挑战、关键成功因素和风险；
通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲
1. 服务管理作为实践；
2. 服务运营原则；
3. 服务运营流程；
4. 普通服务运营活动；
5. 服务运营和组织；
6. 技术考虑
7. 实施考虑；
8. 挑战、关键成功因素和风险
生命周期-5 持续服务改进（CSI）
课程介绍
本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第五门课程，它不是ITIL V3生命周期的一个阶段，而是跨生命周期阶段的一个模块。该课程的主要内容包含CSI原理、CSI方法和技术、CSI流程、CSI与组织、技术因素、实施CSI、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
理解服务管理作为实践的概念，以及CSI的原则、目的和目标；
理解所有的CSI流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在CSI流程中使用的活动、方法和功能；
理解CSI的角色和职责；
掌握如何去度量CSI的绩效；
理解支持CSI所需要的技术和实施要求；
理解和CSI相关的挑战、关键成功因素和风险；
通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲
1. 服务管理作为实践；
2. CSI原则；
3. CSI流程；
4. CSI方法和技术；
5. CSI和组织；
6. 技术考虑；
7. 实施CSI
（腾科IT教育集团）
